カスタマーハラスメントとは、
お客様からの暴言や嫌がらせ、セクシャルハラスメントなど、
業務上の接客・サポートを提供するスタッフに対して行われるハラスメントのことです。
カスタマーハラスメントは、被害者だけでなく、
会社のイメージや雰囲気にも大きな影響を与えます。
本記事では、カスタマーハラスメントの傾向や対策について解説します。
【カスタマーハラスメントの傾向】
カスタマーハラスメントには、さまざまな傾向があります。
まずは、怒りっぽいお客様が行う暴言や嫌がらせです。
このようなお客様は、自分の思い通りにならないとすぐに怒り出し、
暴言を吐いたり、スタッフに向かって物を投げつけたりすることがあります。
また、セクシャルハラスメントも大きな問題です。
セクシャルハラスメントは、女性スタッフに多く見られますが、
男性スタッフにも起こり得ます。
その他にも、スタッフの民族や外見、性格に対して偏見を持ち、
差別的な発言や行動をするお客様もいます。
【カスタマーハラスメント対策】
カスタマーハラスメントに対する対策として、
まずは「正当なクレーム」と「悪質クレーム」の区別をスタッフがきちんと見極めをすることが重要です。
「正当なクレーム」は、商品・サービスの質を向上させるための貴重な情報です。
しかし「悪質クレーム」は業務の妨害、企業のイメージダウンにつながるもの。
対策は全く別の物であり、初動の見極めを誤ると大変なことになります。
そのためには、スタッフのトレーニングが重要です。
企業として「クレーム」と「悪質クレーム」の判断基準を明確に示し、
スタッフには、お客様との接し方や、ハラスメントに遭った場合の対処法など、
十分なトレーニングを受けさせる必要があります。
また、ハラスメントが発生した場合には、
スタッフが的確に対応できるよう、
社内での事前研修やハラスメント相談窓口の設置などが有効です。
さらに、カスタマーハラスメントを防ぐためには、
お客様とのコミュニケーションを改善することも大切です。
具体的には、お客様に対して丁寧な言葉遣いや、
適切なサービス提供を心がけることが求められます。
【関連動画】
